Communiquer - Impliquer le patient

La communication est un élément clé dans la construction de la relation soignant-soigné. Le défaut de communication a un impact direct sur la qualité et la sécurité des patients. La littérature est abondante sur ce sujet, d’une part pour montrer que le défaut de communication est l’une des causes majeures d’EIAS, et d’autre part pour souligner les difficultés des patients à comprendre les explications médicales. Ces difficultés de compréhension augmentent le taux de mortalité. De multiples actions sont développées en ce sens, notamment dans le cadre du Programme national pour la sécurité des patients (PNSP) pour améliorer la sécurité du patient à destination des professionnels de santé et des usagers.

Boite à outils :

Outils de communication pour les professionnels de santé

• Annonce d’un dommage associé aux soins, le guide proposé permet de répondre aux attentes et aux besoins légitimes des patients et d’accompagner les professionnels de santé.
• SAED « Situation-Antécédents-Evaluation-Demande », outil pour aider à structurer la communication entre professionnels de santé et intégrant les éléments concernant la sécurité du patient.
• FAIRE DIRE, outil qui permet de s’assurer que les informations et les consignes reçues par le patient sont retenues et bien prises en compte.
• Annonce d’une mauvaise nouvelle, un guide pour aider les professionnels à mieux répondre aux attentes des patients.
• Check-list « sécurité du patient au bloc opératoire », l’utilisation de cet outil vise à améliorer le partage des informations et à réaliser une vérification croisée de critères considérés comme essentiels entre professionnels. Lors de l’utilisation de cet outil, les patients doivent s’attendre (voir doivent exiger) de participer aux vérifications nécessaires en pré opératoire.

 Outils de communication pour les usagers

• Oser parler avec son médecin, outil qui incite le patient à initier un dialogue équilibré et transparent avec son médecin.
• Parler avec son pharmacien, outil qui incite le patient à initier un dialogue équilibré et transparent avec son pharmacien.
• Décision médicale partagée, une démarche qui permet de promouvoir l'implication des patients dans la qualité et à la sécurité de leur prise en charge.
• Favoriser le dialogue entre représentants des usagers et professionnels de santé, outil pour les représentants des usagers afin d'encourager et de favoriser le dialogue avec les professionnels de santé sur les questions liées à la sécurité des patients (site du Ministère de la santé).
• S’impliquer dans la certification pour faire valoir le point de vue des usagers, outil pour aider les représentants des usagers à porter un regard évaluatif sur la manière dont l’établissement satisfait ou non les exigences de la certification.