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IQSS 2019 - e-Satis MCOCA : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire
Depuis mai 2018, la HAS a lancé une nouvelle enquête, qui évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire. Elle suit les étapes importantes du parcours de soins : avant hospitalisation, accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement et retour à domicile. Ce dispositif complète :
- l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en chirurgie ambulatoire par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS.
- l’évaluation par l’audit de processus et par le patient traceur en chirurgie ambulatoire via le dispositif de la Certification.
Participation du patient
Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.
Participation de l’établissement (par site géographique)
La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification par le finess géographique). Elle consiste à :
- recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas,
- extraire les patients éligibles dans un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
- déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis.
Pour information : Avant son déploiement au niveau national, une expérimentation de la mesure de la satisfaction de la prise en charge en chirurgie ambulatoire a été menée entre octobre 2017 et février 2018.
Tout pour le recueil
Établissements concernés : La HAS prend en compte les caractéristiques de l’activité de chaque établissement pour définir le statut de leur participation au dispositif. Les données d’activité sont issues du pmsi. Ainsi :
- La participation est obligatoire pour les établissements de santé ayant une activité supérieure à 500 séjours en chirurgie ambulatoire sur l’année N-1.
- Outils
Il permet de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire :
Accessible à l'adresse suivante :
Pour se connecter à la plateforme e-Satis, l’établissement doit au préalable se créer un compte :
Un manuel d’utilisation de la plateforme e-Satis est à votre disposition.
Pour participer, les établissements créent un fichier contenant les adresses e-mails des patients. Ce fichier doit respecter un format précis :
Attention ! Depuis le 8 novembre 2017, le format du fichier pour dépôt a changé avec l'ajout du code enquête (MCO48H ou MCOCA).
La HAS met à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :
- Kit d’information à destination du personnel des Etablissements de Santé
- Affiche d’information sur le dispositif
Les établissements peuvent poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis – MCOCA » :
- Courriers
Résultats des campagnes
Après chaque campagne nationale de recueil d’indicateurs, la HAS met à disposition les synthèses des résultats. Les principaux résultats sont visualisables sous format « interactif ».
La HAS produit des scores de satisfaction pour chaque établissement. Voici un document explicatif des modalités de calculs de ces scores :
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