Certification V2014 – Les usagers, un engagement plus affirmé

Quels sont le rôle et l’implication des représentants d’usagers dans la procédure de certification ? Marie Citrini, représentante des usagers à l’Assistance publique des hôpitaux de Paris (AP-HP) a apporté des éléments de réponse lors d’un atelier dédié à la certification, pendant la Paris Healthcare Week 2016. 

Le rôle des représentants d’usagers a-t-il évolué avec la version 2014 (V2014) de la certification des établissements de santé (1)? 

La certification V2014 réaffirme le rôle des représentants d’usagers, leur implication en amont des procédures de certification, de la création des groupes de travail jusqu’à la restitution finale du rapport de certification. Nous sommes à présent réellement impliqués et acteurs de la certification, afin d’attirer l’attention sur les dysfonctionnements liés à l’accueil du patient, son parcours, la rupture de soins, les droits des patients, etc. 

Concrètement qu’apportent les représentants des usagers dans le cadre de la V2014 ? 

Il y a un mois, lors de la procédure de certification d’un établissement de santé à Paris, nous avons attiré l’attention des experts-visiteurs sur l’obligation pour chaque patient admis aux urgences de se déshabiller, quelle que soit sa pathologie. Cette mesure soulevait des questions d’intimité et de logistique pour stocker en toute sécurité les effets personnels.
Une semaine après le passage des experts-visiteurs, la procédure a été modifiée par l’établissement.
La certification V2014 marque un pas en avant dans la légitimité des représentants des usagers sur les questions de qualité et de sécurité des soins.  

Comment améliorer la visibilité des représentants d’usagers ? 

Ce qui favorise la communication entre patients et professionnels de santé va dans le bon sens. Un nombre important de réclamations provient en effet d’un défaut de communication. Dans cette optique, la certification V2014 joue un rôle de levier intéressant en créant les conditions d’un langage commun.
La méthode du patient-traceur et le guide méthodologique édité par la HAS à destination des représentants des usagers sont deux outils intéressants pour que les droits des patients soient mieux pris en compte.
Nous pouvons aller encore plus loin, à l’image du modèle canadien où les associations d’usagers ont un véritable pouvoir décisionnaire. 

Propos recueillis par l’agence Citizen Press

(1) La certification est une procédure d’évaluation externe des établissements de santé publics et privés effectuée par des professionnels mandatés par la HAS.