Qualité de vie au travail : les outils de la HAS

Les professionnels de santé ont toujours exercé leurs missions dans un environnement sous contraintes. Leurs effets sur la qualité de leur travail et la qualité des soins sont mieux connus et documentés.

Les interruptions de tâches qui se multiplient, les désynchronisations entre métiers du soin et organisations, peuvent préexister ou survenir lors de changements dans la structuration des activités.

Les organisations historiques ou nouvelles sont parfois responsables de situations de stress, de fatigue et d’atteintes physiologiques ou psychologiques, jusqu’à interroger le sens du travail à réaliser. Certains soignants sont régulièrement confrontés à la fin de vie, à des violences verbales et physiques, des situations qui ont un fort impact sur la qualité de vie au travail. Or, la littérature scientifique sur l’amélioration du travail montre de plus en plus que les actions centrées sur les conditions concrètes de sa réalisation et sur la fiabilité du travail en équipe sont de nature à prévenir les causes récurrentes de mauvais fonctionnement.

Chargée de promouvoir l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins, la HAS a travaillé sur cette thématique dès 2010 en s’interrogeant sur l’impact positif ou négatif des démarches qualité, ce thème figurant dans le manuel de certification V2010.

Définition de la qualité de vie au travail

D’emblée, la HAS aborde la notion de qualité de vie au travail dans une perspective différente de l’établissement de nouvelles normes qui renforceraient la pression sur les établissements de santé et prendraient le risque d’être déconnectées du quotidien et des contraintes des professionnels. « Il ne s’agit pas de sanctionner les établissements mais de les accompagner pour qu’ils s’emparent du sujet et arrivent à améliorer leurs pratiques », souligne Véronique Ghadi, chef de projet au sein du service de développement de la certification de la HAS. Or, pour être en mesure d’aider les établissements de santé publics et privés, encore faut-il se mettre d’accord sur des définitions : qu’entend-on par qualité de vie au travail ? Puis sur des outils : sur quels leviers agir pour améliorer les pratiques ? C’est pour répondre à ces questions que la HAS a souhaité travailler en partenariat avec l’Agence nationale d’amélioration des conditions de travail (Anact).

Une notion liée au contexte local

Définir la qualité de vie au travail n’est pas simple. Cette notion est fortement liée à l’histoire, au contexte et aux enjeux propres à chaque établissement de santé. « Nous avons adopté une démarche dite compréhensive, explique Véronique Ghadi. Le projet mené avec l’Anact a permis de rencontrer les différentes parties concernées, professionnels, établissements de santé, organisations syndicales, afin que chacun puisse exprimer son point de vue sur la qualité de vie au travail. » Puis les avis ont été croisés afin d’obtenir un socle commun de connaissances autour de ce sujet, travaux et réflexions ayant fait l’objet de trois publications¹, disponibles sur le site de la HAS.
« La qualité de vie au travail est intrinsèquement liée à l’objectif de maîtrise globale et sectorielle des risques des établissements de santé, poursuit Véronique Ghadi. Autrement dit, le raisonnement consiste à affirmer que l’établissement doit viser un modèle équilibré, qui tienne compte à la fois de l’accueil des usagers, de la qualité des soins, de la qualité de vie au travail et du bon usage des ressources lui garantissant sa pérennité professionnelle et économique. »

La qualité de vie au travail du personnel fait partie d’un modèle équilibré que l’établissement de santé doit viser, avec le bon usage des ressources, la qualité des soins...

Un accompagnement des établissements

Le groupe de travail auquel ont été associés les établissements de santé a souhaité élaborer des principes et des repères pour l’action, plutôt qu’une démarche type qui aurait eu comme conséquence de rigidifier les approches. Au contraire, le groupe de travail a identifié comme enjeu l’importance pour les établissements de s’emparer du sujet de la qualité de vie en fonction de leurs contraintes propres.

La réflexion menée par ce groupe s’est appuyée sur plusieurs monographies d’établissements hospitaliers souhaitant améliorer la qualité de vie au travail de leurs salariés et qui ont mis en place des actions concrètes pour y parvenir. Exemple : un hôpital constate qu’il a du mal à recruter des infirmiers car il a un problème d’attractivité. Pour y remédier, l’établissement et les personnels commencent par redéfinir le métier et les tâches des différents soignants car la question de la bonne utilisation du temps des professionnels est souvent – avec celle de la qualité des relations professionnelles intermétiers – au coeur de la qualité de vie. Il s'agit de faire en sorte que chacun, et notamment les infirmiers, se recentre sur son métier et ne se retrouve pas à accomplir d’autres fonctions : administration, accueil… Pour exécuter ces tâches, l’hôpital a recruté des secrétaires médicales et des médiateurs. Certes, l’exemple est local et spécifique. « Mais ces monographies montrent que la qualité de vie au travail passe par une définition ou une redéfinition du métier lui-même, de son contenu et des tâches qui lui sont propres par une mise en discussion collective du contenu du travail », souligne Véronique Ghadi.

Un guide méthodologique d’évaluation

Un autre groupe de travail a réuni les experts-visiteurs de la HAS. « Certains critères du manuel sont suffisamment précis pour faciliter le travail des experts-visiteurs [EV], explique Véronique Ghadi. Mais la qualité de vie au travail est évidemment plus complexe à évaluer, elle repose sur des faisceaux d’indices et sur des éléments issus du vécu des acteurs… »

Les EV ont mis en commun leurs pratiques pour évaluer la qualité de vie au travail au cours des visites de certification. À partir de ce premier retour d’expérience, un guide a été élaboré puis expérimenté en cours de visite. L’évaluation faite des résultats de cette expérimentation a conduit à revoir le guide, trop lourd, trop exhaustif, pour se centrer sur des points mieux identifiés. Ce travail avec les experts-visiteurs a permis à la HAS de comprendre leurs difficultés d’enquête sur le terrain et de poser les bases d’un nouveau guide méthodologique qu’ils pourront utiliser lors des prochaines visites de certification.

Un nouvel abord du dialogue social

Enfin, la réflexion menée avec les organisations syndicales a surtout permis à la HAS de rencontrer des acteurs avec qui elle ne collaborait pas antérieurement. Ils ont pu, eux aussi, témoigner de leurs difficultés à échapper aux seules approches « souffrance au travail » pour favoriser la prise en compte du travail, de son contenu, de ses conditions de réalisation dans les différents projets et décisions prises. Ceci afin de limiter/réduire les causes racines des facteurs de stress. Ils sont souvent submergés par les réclamations et les insatisfactions des personnels. « Cette réflexion commune a surtout permis que chacun apprenne à se connaître, confirme Véronique Ghadi. Les syndicats comprennent que la HAS cherche des critères d’évaluation non pour sanctionner, mais pour améliorer les pratiques. La HAS est consciente de la difficulté des organisations syndicales à mettre en forme des informations qui soient pertinentes dans le cadre de cette évaluation… »

Interruptions de tâches, nouvelles organisations, confrontation à la fin de vie… de nombreux facteurs impactent la qualité de vie au travail des professionnels de santé.

Un consensus et des sources documentaires pour poursuivre

Un séminaire a été organisé le 2 juillet 2013 à la HAS afin d’acter la mobilisation de tous les acteurs concernés autour de la question de la qualité de vie au travail. Des vidéos sont également disponibles sur le site de la HAS pour expliquer l’ensemble de la démarche. Ce n’est qu’un début : forte des constats qui ont été faits dans les différents groupes de travail, la HAS souhaite élaborer de nouveaux outils pour aider les établissements de santé à améliorer leurs pratiques dans ce domaine, en tout cas des outils qui permettent aux établissements de santé de voir comment d’autres hôpitaux ont mis en place des solutions, celles qui ont bien marché et celles qui n’ont pas fonctionné. La question de la qualité de vie au travail doit faire partie intégrante de la culture des établissements de santé. « Y compris lorsqu’ils sont confrontés à des objectifs difficiles de retour à l’équilibre financier ou de fusions entre deux établissements, insiste Véronique Ghadi. Il ne faut surtout pas penser qu’il s’agit d’un problème secondaire. Traiter de la qualité de vie au travail est selon nous une des conditions de réussite de ce retour durable à l’équilibre financier ou au succès d’un regroupement, d’une coopération ou d’une fusion. » 

1. « Repères et principes d’une démarche qualité au travail dans les établissements de santé », juin 2013.
« Qualité de vie au travail, certification des établissements de santé et dialogue social », juin 2013.
« Investiguer la qualité de vie au travail dans le cadre de la certification », octobre 2013.