Se saisir des plaintes et réclamations pour promouvoir la bientraitance

Vous êtes confronté à des plaintes récurrentes liées au même sujet ou à une plainte inhabituelle mais qui vous interpelle. Vous êtes cadre dans un service, membre de la CRUQPC¹ ou du CVS², responsable des relations avec les usagers ou directeur qualité, quelle que soit votre position, les plaintes et réclamations des patients et de leurs proches, sont toujours l’occasion de se réinterroger sur ses pratiques. Elles peuvent être le symptôme d’une perception différente d’une même réalité, source de vécu difficile pour les patients et leurs proches.

Deux niveaux d’analyse au moins sont nécessaires : un niveau factuel et un niveau subjectif se centrant sur le vécu du patient, de ses proches et des professionnels qui les ont pris en charge.

Comme tout évènement indésirable, les réclamations méritent une analyse qui remonte aux causes profondes, sans recherche la faute ou la responsabilité individuelle d'un professionnel mais privilégie une approche systémique.

Plusieurs outils et étapes peuvent être mobilisés :

	Une première sensibilisation par une interrogation individuelle sur ses propres pratiques. La bientraitance en questions : évaluation individuelle des pratiques - Grille d’autocontrôle de mes pratiques professionnelles - Guide d’utilisation - Grille d’autocontrôle de mes pratiques professionnelle - Grille
	Une réflexion plus collective en équipe. Cet outil part de situations préconstruites qui permettent de lancer une première réflexion, puis la méthodologie peut ensuite être appliquée aux plaintes et réclamations reçues. Il est recommandé de pouvoir inclure des représentants associatifs ou des représentants des usagers ou des usagers. La Bientraitance en situation de vie : outil d’animation d'équipe
	Une réflexion pluridisciplinaire plus globale, recherchant les causes profondes des risques de maltraitance et permettant d'établir un tableau de bord de la Bientraitance à un niveau institutionnel, déclinable dans chaque service, pourra se concrétiser grâce à l’outil cartographie des risques de maltraitance. Tableau de bord de la Bientraitance : cartographie des risques - Guide de l’animateur pour la mise en œuvre de la cartographie des risques de maltraitance - Cartographie des processus en œuvre dans la Bientraitance - Cartographie des situations à risque de maltraitance en établissement

Attention cependant, ces outils proposés ne se substituent pas au traitement classique des plaintes : analyse et réponse au plaignant.

¹ Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
² Conseil de vie sociale