Date de validation : décembre 2023
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IQSS - e-Satis +48h MCO : Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés + de 48h en médecine-chirurgie-obstétrique

Études et Rapports - Mis en ligne le 10 févr. 2023 - Mis à jour le 16 déc. 2025

L’enquête e-Satis +48hMCO est une enquête intégrée au dispositif national e-Satis.

Toutes les informations et les documents utiles (fiches techniques, guides, calendrier, …) sont disponibles sur la page dédiée au dispositif e-Satis.

L'indicateur de qualité et de sécurité des soins a été mesuré pour la 10^eannée consécutive en 2025.

Présentation

Objectif

Déployée depuis 2016, l’enquête mesure en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés plus de 48h en médecine-chirurgie-obstétrique, afin d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité des soins dans ce secteur.

Public concerné

Tous les établissements de santé exerçant une activité de court séjour de médecine, de chirurgie ou obstétrique.

Tous les patients ayant eu un séjour en hospitalisation complète, dans une unité fonctionnelle de court séjour de médecine, de chirurgie ou d’obstétrique pour adulte ou en pédiatrie, d’une durée minimale de 48 heures (= 2 nuits consécutives au moins passées en hospitalisation).

Modalités opérationnelles et questionnaire

Deux semaines après leur sortie, les patients reçoivent par e-mail un lien unique et sécurisé vers le questionnaire, à condition que leur adresse e-mail ait été déposée par l’établissement sur la plateforme nationale e-Satis. Ils ont 8 semaines pour y répondre, et sont relancés automatiquement 2 fois : à 4 et à 6 semaines après leur sortie. 

Le questionnaire a été co-construit avec des usagers et des professionnels de santé, dans le cadre d’un groupe de travail. Il comprend 62 questions réparties en six dimensions :  

Accueil du patient ;

Prise en charge médicale ;

Prise en charge paramédicale ;

Chambre ;

Repas ;

Organisation de la sortie.

Calcul et ajustement des scores

Deux types de scores sont calculés à partir des réponses des patients : 

Scores bruts : un score global et des scores par dimension reflètent la satisfaction et l’expérience des patients et orientent les actions d’amélioration.

Scores ajustés : calculés annuellement à partir des scores bruts, ils tiennent compte de variables patient pour assurer une comparabilité équitable entre établissements. Un minimum de 30 questionnaires complets et exploitables est requis.

Pour en savoir plus sur les modalités de calculs.

Classement des établissements

Afin de comparer les établissements de santé entre eux, un classement est réalisé à partir du score ajusté obtenu par l’établissement. Il est mis à jour une fois par an en fin d’année et diffusé publiquement.

Résultats

Restitution des résultats aux établissements

Les résultats (y compris les verbatims), sont restitués en temps réel aux établissements sur la plateforme e-Satis, selon les mêmes modalités que les autres enquêtes du dispositif. 

Pour en savoir plus sur la plateforme de restitution.

Les outils de calcul de scores bruts à un niveau plus macro (CHU, GHT ou groupe de cliniques) :

Les utilisateurs souhaitant accéder à leurs scores bruts à un niveau plus macro (CHU, GHT ou groupe de cliniques) peuvent utiliser des calculateurs Excel programmés par la HAS.

Utilisations HAS de l'indicateur

Indicateur recueilli en 2025	Pilotage interne de la qualité	Certification	Diffusion publique
Score national de satisfaction et d’expérience Score « Accueil du patient » Score « Prise en charge médicale » Score « Prise en charge paramédicale » Score « Chambre » Score « Repas » Score « Organisation de la sortie »

Diffusion publique par établissement de santé, sur QualiScope, et par l’Open data sur le site data.gouv.
Pour toute autre utilisation, se référer à l’arrêté sur le sujet (Cf. Cadre réglementaire).