Archives - e-Satis MCOCA : expérimentation du dispositif de mesure de la satisfaction et de l'expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire - développement terminé

L’expérimentation du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients en chirurgie ambulatoire (e-Satis MCO CA) s’est déroulée d'octobre 2017 à février 2018.

Contexte

Depuis janvier 2015, la HAS pilote la mise en œuvre du dispositif national de mesure de la satisfaction e-Satis. Dans un premier temps, l’enquête a porté sur le champ des hospitalisations de plus de 48h en MCO. Afin de compléter l’évaluation de la satisfaction dans le secteur MCO, la HAS a souhaité étendre le champ à la chirurgie ambulatoire. 
La prise en charge pour une chirurgie en ambulatoire confère au patient une place primordiale : il est au cœur du succès de cette organisation. C’est le patient, de par son éligibilité et son consentement éclairé, qui rend possible la réalisation d’un acte en ambulatoire. L’information qui lui est transmise, à toutes les étapes de son parcours est particulièrement importante car elle permet notamment l’optimisation de la gestion des flux de patients. La mesure de la satisfaction et de l’expérience-patient lors de la prise en charge contribue à la mise en place d’actions en vue de l’amélioration de la prise en charge.

Cette mesure complète par ailleurs :

• l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en chirurgie ambulatoire par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS ;
• l’évaluation par l’audit de processus et par le patient traceur en chirurgie ambulatoire via le dispositif de la Certification 

e-Satis MCO CA s’inscrit dans la liste des indicateurs à recueil obligatoire pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, définie par arrêté ministériel annuel.

Déroulement de l'expérimentation

Tous les établissements ayant une activité de chirurgie ambulatoire pouvaient participer à l'expérimentation, basée sur le volontariat.

Participation de l’établissement (par site géographique)

La participation des établissements se faisait au niveau du site géographique (identification sur la plateforme de recueil e-Satis par le numéro finess géographique).

La participation de l’établissement consistait à :

• informer les patients et le personnel de l’établissement de la réalisation d’une enquête de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient,
• recueillir les e-mails des patients concernés (ou de parents ou proches selon le cas) et demander l’autorisation de leur envoyer l’enquête par e-mail,
• extraire les données des patients concernés et créer un fichier au format prédéfini par l’ATIH,
• déposer, à un rythme régulier et en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers sur la plateforme pilote e-Satis MCOCA.

Participation du patient 

Lors de l’admission, l’établissement demandait au patient si il souhaitait participer à cette enquête et si oui, il lui demandait de transmettre une adresse e-mail pour recevoir le questionnaire.

Deux semaines après sa sortie, le patient recevait un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis SSR en ligne. Il pouvait y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi. Passé ce délai, le lien vers le questionnaire était désactivé.

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