IQSS - e-Satis SMR : Mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation

L’enquête e-Satis SMR est une enquête intégrée au dispositif national e-Satis. 

Toutes les informations et les documents utiles (fiches techniques, guides, calendrier, …) sont disponibles sur la page dédiée au dispositif e-Satis.

L'indicateur de qualité et de sécurité des soins a été mesuré pour la 5^e année consécutive en 2025. 

Présentation 

Objectif 

Déployée depuis 2020, l’enquête mesure en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation, afin d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité des soins dans ce secteur.

Public concerné 

• Tous les établissements de santé exerçant une activité de SMR, hormis les établissements exclusivement à temps partiel.
• Tous les patients ayant eu un séjour en soins médicaux et réadaptation en hospitalisation complète, d’une durée minimale de 7 jours.

Modalités opérationnelles et questionnaire 

Deux semaines après leur sortie, les patients reçoivent par e-mail un lien unique et sécurisé vers le questionnaire, à condition que leur adresse e-mail ait été déposée par l’établissement sur la plateforme nationale e-Satis. Ils ont 8 semaines pour y répondre, et sont relancés automatiquement 2 fois : à 4 et à 6 semaines après leur sortie. 

Le  questionnaire  a été co-construit avec des usagers et des professionnels de santé, dans le cadre d’un groupe de travail. Il comprend 59 questions réparties en cinq dimensions :  

• Accueil du patient ;
• Prise en charge médicale et paramédicale ;
• Lieu de vie ;
• Repas ;
• Organisation de la sortie.

 Calcul et ajustement des scores 

Deux types de scores sont calculés à partir des réponses des patients :  

• Scores bruts : un score global et des scores par dimension reflètent la satisfaction et l’expérience des patients et orientent les actions d’amélioration.   

• Scores ajustés : calculés annuellement à partir des scores bruts, ils tiennent compte de variables patient pour assurer une comparabilité équitable entre établissements. Un minimum de 30 questionnaires complets et exploitables est requis.   

Pour en savoir plus sur les  modalités de calculs . 

Classement des établissements 

Afin de comparer les établissements de santé entre eux, un classement est réalisé à partir du score ajusté obtenu par l’établissement. Il est mis à jour une fois par an en fin d’année et diffusé publiquement. 

Résultats 

Restitution des résultats aux établissements 

Les résultats (y compris les verbatims), sont restitués en temps réel aux établissements sur la plateforme e-Satis, selon les mêmes modalités que les autres enquêtes du dispositif.  

• Pour en savoir plus sur la plateforme de restitution. 

Les outils de calcul de scores bruts à un niveau plus macro (CHU, GHT ou groupe de cliniques) :

• Les utilisateurs souhaitant accéder à leurs scores bruts à un niveau plus macro (CHU, GHT ou groupe de cliniques) peuvent utiliser des calculateurs Excel  programmés par la HAS.

Utilisations HAS de l'indicateur

Indicateur recueilli en 2025	Pilotage interne de la qualité	Certification	Diffusion publique
Score national de satisfaction et d’expérience Score « Accueil du patient » Score « Prise en charge médicale et paramédicale » Score « Lieu de vie » Score « Repas » Score « Organisation de la sortie »

Diffusion publique par établissement de santé, sur QualiScope, et par l’Open data sur le site data.gouv.
Pour toute autre utilisation, se référer à l’arrêté sur le sujet (Cf. Cadre réglementaire).

Rapports de résultats de la campagne

• Rapport complet des résultats nationaux des indicateurs de qualité et de sécurité des soins en Soins Médicaux et de Réadaptation (SMR) - à venir.

Rapports de résultats des campagnes précédentes

• Campagne 2024 : rapport complet
• Campagne 2023 : rapport complet l  rapport d'analyse
• Campagne 2022 : rapport complet l résultats détaillés
• Campagne 2021 : rapport complet | résultats détaillés