Analyse nationale des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif e-Satis

Contexte 

Dans le cadre du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient, e-Satis, les patients répondent en continu à des questionnaires développés et validés par la HAS.

Depuis 2016, la restitution des résultats est quantitative en s’appuyant sur l’analyse des réponses issues des questionnaires administrés en ligne. Les commentaires des patients -verbatim- recueillis en texte libre, de façon facultative, à la fin des réponses aux questionnaires, n’ont jamais fait l’objet d’une analyse qualitative au niveau national.

Une analyse a été menée pour identifier, dans une approche exploratoire, les thématiques fréquemment évoquées dans ce verbatim de patients. En effet, dans le cadre d’une démarche d’amélioration des soins centrée sur le patient, il est primordial de bien connaitre leurs préoccupations en lien avec leur prise en charge en établissement de santé.

Un rapport national présentant les résultats de cette analyse a été validé fin juin 2022. Il constitue un juste retour d’information à tous les patients, aux professionnels de santé et aux établissements de santé, dont la participation au dispositif e-Satis augmente chaque année. Cette dernière traduit aussi l’engagement des usagers dans l’évaluation de notre système de santé, sans qui cette étude n’aurait pas été possible :

• Rapport national « Expérience des patients hospitalisés en France : analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis

Méthode

Cette première étude nationale a porté sur un volume particulièrement important de verbatim :  2 457 823 verbatim, recueillis entre 2016 et 2020 dans deux des enquêtes e-Satis : e-Satis +48h Médecine Chirurgie Obstétrique et e-Satis Chirurgie Ambulatoire.

Les verbatim ont fait l’objet d’une analyse en deux étapes :

1. Un traitement automatique des langues (TAL) qui a permis d’identifier les thèmes prédominants cités par les patients ;
2. Puis une analyse textuelle, afin de décrire et d’analyser finement les thèmes identifiés par le TAL.

Résultats

3 thèmes ressortent comme particulièrement importants pour le patient, et sont détaillés dans le rapport national :

1. L’importance d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant ;
2. L’importance du professionnalisme évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain ;
3. Le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée.

Il est central de souligner que les patients placent la qualité des relations humaines comme un pré-requis à ces 3 éléments.

Cette étude a permis de confirmer l’importance que les patients portent à leur expérience en établissement de santé. Elle montre également, d’une part que les questionnaires e-Satis mesurent les dimensions importantes pour les patients et d’autre part, que les verbatim sont une richesse complémentaire pour identifier des pistes d’amélioration de la qualité pour les établissements et de l’expérience/satisfaction pour les patients.

L’analyse conjointe des résultats chiffrés issus des questionnaires et des verbatim par les établissements eux-mêmes participent à sécuriser et améliorer encore l’environnement de soins dans les établissements de santé.

Perspectives : aide et accompagnement des établissements de santé dans l’analyse de leurs verbatim e-Satis

Ce rapport montre la richesse et l’importance de l’expression libre des patients. Il montre également que des ressources doivent être allouées à une telle analyse, pour en tirer les meilleures conclusions et en faire découler des actions.

Aujourd’hui, la HAS fournit en continu à chaque établissement les exports bruts de tous les verbatim des patients hospitalisés chez eux, et encourage les professionnels et les représentants d’usagers à s’en emparer.

Des établissements ont déjà franchi le pas pour exploiter, de façon qualitative, les verbatim de leurs patients hospitalisés au-delà des questionnaires e-Satis, et cela doit être souligné.

Pour les autres établissements, la HAS va faciliter l’appropriation et la valorisation des verbatim patients, en travaillant au développement d’un outil d’analyse des verbatim de patients issus d’e-Satis, à disposition de tous, en tenant compte des expériences déjà menées.

Cet outil doit permettre une analyse fine des verbatim, à la fois au niveau de l’établissement et du service, afin d’être exploitée par les équipes de soins.