IQSS - Développement d’un outil d’analyse des verbatim de patients issus d’e-Satis

Contexte

Dans le cadre du dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient, e-Satis, les patients répondent en continu à des questionnaires développés et validés par la HAS.

Depuis 2016, la restitution des résultats aux établissements est quantitative et faite à partir des réponses structurées issues des questionnaires administrés en ligne.

Les commentaires des patients -verbatim- recueillis en texte libre, de façon facultative, à la fin des réponses aux questionnaires, ne font pas l’objet d’une restitution aux établissements. Ces verbatim sont disponibles de façon brute sur la plateforme nationale e-Satis.

Au niveau national, une 1^ère analyse des verbatim a été réalisée en 2021-2022. Elle a permis d’identifier, dans une approche exploratoire, les thématiques fréquemment évoquées par les patients. Un rapport national présentant les résultats a été diffusé en octobre 2022.

• Rapport national « Expérience des patients hospitalisés en France : analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis.  

La réalisation de ce travail a montré que l’analyse des verbatim nécessite des ressources, en termes d’outils et en terme humain, afin d’avoir la possibilité de tirer les meilleures conclusions et d’en faire découler des actions concrètes.

La HAS souhaite donc faciliter cela, en développant un outil d’analyse utilisant l’intelligence artificielle, pour le mettre à disposition de tous les établissements de santé. Ce projet sera mené en partenariat avec les Hospices Civils de Lyon - HCL.

• Note de cadrage « Expérience des patients hospitalisés en France : développement d’un outil d’analyse des verbatim des patients issu d’e-satis » .

Phases du projet

L’outil sera développé pour analyser les verbatim de l’ensemble des patients issus des enquêtes :

• e-Satis +48h MCO (recueillie depuis 2016) ;
• e-Satis MCO CA (recueillie depuis 2018) ;
• e-Satis SSR (recueillie depuis 2020).

Le projet sera divisé en 3 phases principales :

1. Annotation des verbatim et classification automatique : cela consistera en une annotation des verbatim dans des thèmes/catégories. Les résultats de l’analyse nationale exploratoire seront utilisés à cette étape (1^er semestre 2023) ;
2. Développement d’un outil de restitution de l’analyse des verbatim (interface de restitution autonome) (2^ème semestre 2023) ;
3. Mise en ligne de l’outil pour les établissements de santé, avec gestion des droits d’accès (interface de restitution intégrée) (1^er semestre 2024).

Afin de mener à bien ce projet, la HAS constitue un groupe de travail.