Mesure de l’expérience rapportée par les patients pris en charge dans une structure des urgences (e-Satis Urgences)

Contexte

e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour. Ils portent sur des dimensions qui suivent les étapes importantes du parcours de soins. 

Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Actuellement, le dispositif e-Satis est ouvert : 

• aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO)  
• aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA)  
• aux patients hospitalisés en soins médicaux et de réadaptation (SMR)  
• aux patients hospitalisés en psychiatrie adulte (PSY)
• à l’évaluation de l’hygiène des mains par les patients hospitalisés en MCO (HDM).

Développement de la mesure de l’expérience du patient aux urgences

La DGOS a saisi la HAS pour développer un indicateur de qualité des soins centré sur l'expérience des patients dans les structures des urgences.

Les prises en charge dans les structures des urgences, caractérisées par la diversité des situations cliniques et l'impératif d'une intervention rapide, nécessitent des soins adaptés aux besoins critiques des patients, qu'il s'agisse de traumatismes, de pathologies aiguës ou d'urgences vitales. Cette hétérogénéité des situations et des profils de patients rend d’autant plus difficile la mise en place d’un indicateur de qualité et de sécurité des soins, qui fait actuellement défaut dans ces structures. L’implication des patients dans l’évaluation de ces prises en charge représente toutefois un levier essentiel pour en améliorer la qualité.

Dans ce cadre, le 12 décembre 2024, le Collège de la HAS a validé la note de cadrage pour développer un indicateur de qualité des soins perçue par les patients pris en charge dans une structure des urgences. Ce développement s’inscrit dans la continuité du dispositif e-Satis et prévoit la création d’un questionnaire spécifique par un groupe de travail.

Etapes du développement et calendrier prévisionnel 

2024 :

• 8 novembre : réunion d’information des parties prenantes. 
• 12 décembre : validation de la note de cadrage  par le Collège de la HAS.
• 20 décembre : publication de l'appel à candidatures pour constituer le groupe de travail clôturé le 13 février 2025.

2025 :

• Février :
  • Constitution du groupe de travail (GT) avec l’analyse des déclarations publiques d’intérêt, la prise en compte des divers types d’exercice et de lieu. Ce GT est composé de patients et de leurs proches concernés par les soins en structure des urgences, de représentants de patients ayant une connaissance et une expérience de l’implication des patients dans l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, de professionnels exerçant dans une structure des urgences, d’experts méthodologistes ayant des compétences en validation de questionnaires patient, et de responsables de la qualité et de la gestion des risques.
• A partir de mars :
  • Réunions du GT et phase de test préalable du questionnaire : relecture approfondie par un groupe de patients ayant eu un passage par une structures des urgences.

2026 :

• 30 mars : expérimentation du questionnaire auprès des structures des urgences volontaires.

• 4^e trimestre : validation métrologique du questionnaire auprès des structures des urgences et présentation des résultats de l’expérimentation au groupe de travail.

2027 :

• Si les conclusions de la validation sont positives, déploiement national du questionnaire validé, auprès de l’ensemble des structures des urgences concernées.

Public concerné

• Tous les établissements de santé avec une autorisation d’activité en médecine d’urgences : services d'urgences (SU) et antennes de médecine des urgences (AMU) sont concernés.
• Tous les patients ayant consulté dans une structure des urgences, quels que soient leur âge et le mode de sortie, sont concernés.

Déroulement de l'expérimentation

L’expérimentation e-Satis Urgences se déroule du 30 mars au 31 août 2026.

Elle se déroule sur la plateforme « e-Satis pilote », spécifique aux expérimentations. Tous les établissements de santé concernés seront inscrits sur la plateforme et invités à participer à cette expérimentation.

Participation des établissements de santé (par site géographique)

La participation des établissements se fait au niveau du site géographique (identification sur la plateforme de recueil  « e-Satis pilote »  par le numéro finess géographique).

La participation consiste à :

• Informer les patients : expliquer l’importance de leur participation et l’utilisation de leur e-mail et de leurs données.
  • Possibilité d’utiliser les affiches e-Satis pour promouvoir le dispositif dans les lieux de passage des patients ;
  • Rappeler au patient à différents moments de sa prise en charge que l’établissement évalue son expérience.
• Recueillir les adresses e-mails :
  • Collecter les adresses e-mails des patients concernés qui n’ont pas refusé l’utilisation de leur adresse e-mail ;
  • Informer les patients sur l’utilisation de leurs données : une notice d’information sur le traitement des données est disponible
• Extraire les patients éligibles :
  • Créer un fichier contenant les adresses e-mails des patients au format définit par l’ATIH;
• Déposer les fichiers d’adresses e-mails des patients, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours) sur la plateforme pilote e-Satis.
• Toutes les informations sur le format du fichier à déposer sont dans la notice en ligne : notice de dépôt des mails.

Les établissements qui auront participé recevront des résultats détaillés par mail, au format PDF, ainsi que les données brutes des réponses de leurs patients.

Participation du patient

Les patients répondent aux questionnaires sur la plateforme en ligne sécurisée e-Satis.

1. Information du patient : l’établissement de santé informe le patient de l’enquête et de l’utilisation de ses données personnelles. Le patient peut refuser l’utilisation de son adresse e-mail. Si le patient n’a pas refusé, son adresse e-mail est déposée sur la plateforme par l’établissement dès la fin de l’hospitalisation.
2. Invitation à participer :  le patient reçoit un e-mail automatique avec un lien unique individuel et sécurisé pour répondre au questionnaire, dans un délai adapté à chaque enquête.
3. Participation du patient : le patient a jusqu’à 6 semaines pour répondre, avec deux relances automatiques. En moyenne, le questionnaire prend 10 à 15 minutes à remplir. 

-> Vous êtes patient et vous souhaitez en savoir plus, une page vous est dédiée.

Tout pour le recueil

Outils

Il s’agit de la version d’expérimentation du questionnaire pour les patients ayant consulté dans une structure des urgences

• Questionnaire e-Satis Urgences

L’expérimentation débute le 30 mars 2026 jusqu’au 31 août 2026.

Elle se déroule sur la plateforme “e-Satis pilote” spécifique aux expérimentations.

Pour se connecter, l’identifiant et le mot de passe sont identiques à ceux de la plateforme nationale.

• Notice explicative pour déposer les e-mails sur la plateforme pilote.