Hôpital privé Natécia - Lyon

DR

- Docteur Emmanuel Bolzinger, obstétricien
- Catherine Batalla, cadre-sage femme
- Corinne Brochet, responsable qualité-gestion des risques

Quelle est votre perception de ce nouveau mode de visite de certification associant audit de processus et méthode du patient traceur ?

Ce mode de visite est plus près de la  réalité des processus et procédures mis en place sur le terrain, plus pragmatique et moins administratif  pour les personnels soignants,
Cette association « théorique et pratique » paraît plus adaptée aux métiers du soin, permettant une vision à deux facettes : soignant et soigné, théorie et pratique, technique et relationnel.
Il permet aussi de se rapprocher du patient qui est au centre de la démarche qualité et sécurité des soins. 

Concrètement, comment se sont déroulés le parcours « patient traceur », la préparation dans les services et  la rencontre avec les équipes de soins ?

Au sein du service de maternité de l’hôpital Privé Natécia, la préparation a été simple. Le choix  du  patient s'est fait en consensus avec la cadre du service, les équipes en ont été averties, le « consentement éclairé » du patient a été demandé et obtenu.

L’expert-visiteur a été accompagné par la cadre du service afin d'être présenté à la patiente choisie (césarienne prophylactique) ainsi qu'aux équipes du jour. Il a ensuite suivi le parcours de la patiente de son départ jusqu' à son retour en chambre. La réunion de restitution a été le moment d’un dialogue entre les visiteurs et les personnels au cours duquel certains points de dysfonctionnement ont été soulevés par les personnels visités eux-mêmes, et pas seulement par les experts-visiteurs.

Docteur Emmanuel Bolzinger – La visite est moins perçue comme une évaluation à visée de sanction, mais plutôt comme une évaluation à visée d’amélioration, même si le but des visites de certification est de juger de la qualité d’un établissement à un instant T.

Que pensez-vous du principe de rencontrer un patient et/ou son entourage ? Pour votre établissement, comment cela s’est-il passé ?

Le patient est notre priorité.
Nous pensons qu'il est essentiel de le rencontrer, lui ou son entourage, pour évaluer sa satisfaction sur la globalité de sa prise en charge au sein de l'établissement.
Même si certains points sont déjà évalués dans le questionnaire de satisfaction que nous lui remettons, un échange constructif est sans nul doute plus propice à la remontée d'informations, que nous aurions pu ne pas percevoir sur le papier. Les patients rencontrés lors de  l’expérimentation l'ont démontré.

Dans le cadre de votre démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de votre établissement, utiliseriez-vous cette méthode ?

Nous l'utiliserions sans nul doute.

C'est une véritable méthode de gestion des risques. Elle permet d'évaluer les risques à chacune des étapes de prise en charge du patient et de mettre en place les actions d'améliorations nécessaires.
Elle peut parfaitement s’appliquer dans la recherche quotidienne d’amélioration de la qualité des soins dans un établissement : les personnels peuvent facilement s’approprier ce type de démarche puisqu’il se rapproche de leur pratique quotidienne, et ne sous-entend pas un effort supplémentaire dans son application.
L’élaboration d'un « patient modèle » sera alors nécessaire pour chaque type de processus à évaluer ; par exemple « prise en charge d’une hémorragie de la délivrance inopinée admise en salle d’accouchement » qui nécessiterait la mise en œuvre des protocoles de transfusion (hémovigilance), les procédures d’appels des intervenants, de transferts de patients, d’évaluation des chariots d’urgence, la vérification des compétences des personnels impliqués etc… L’étape ultime serait de construire des simulations…
Le travail du service de qualité serait alors de construire tous ces scénarios en veillant à ce que tous les protocoles réglementaires puissent ainsi être sollicités, à la façon de « stress test » ; si des failles sont détectées, on pourra alors apporter les modifications nécessaires aux protocoles déficients. Le rôle de l’HAS pourrait être de produire des scénarios spécifiques minimums pour aider les établissements et faciliter les visites de certification dont les résultats et la portée seraient plus accessibles à tous au regard de l’application de ce type de scénarios.

Les propos tenus dans cet article sont sous la responsabilité de leurs auteurs.

Propos recueillis par Florence Pouvesle, chef de projet – Service certification des établissements de santé

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Lettre Certification & Actualités n°8, Janvier-mars 2013